保険者の皆さま

介護サービスの苦情処理について

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国保連合会介護サービスの苦情処理業務

位置づけ

国民健康保険団体連合会（以下、「国保連合会」という。）は、介護保険法第176条第1項第3号に基づいて、介護保険が目的とするところの円滑な運用に資するため、被保険者等からの苦情を受け付け、サービスの質の向上に関する調査および必要な指導・助言をすることになっています。

ねらい

  1. 権利擁護
    介護サービスの利用者は、事業者に対して苦情を言いにくい立場の人が多いものです。また、著しい過失があったとしても、指定基準に抵触するまでには至らないケースなども見られます。本来は契約上のことでもあり、法的な解決が望ましいですが、法的な救済には時間もかかり、解決が難しいことも少なくありません。本制度では、利用者を実質的に保護しようという権利擁護の考え方があります。
  2. 介護サービスの質の維持・向上
    介護サービスは一般のサービスと同じように利用者と事業者との契約によって成り立っています。そのため、サービスの質が一定の水準を確保されていることが必要です。

介護サービス苦情相談窓口

名称 京都府国民健康保険団体連合会
介護保険課　介護管理係　相談担当
所在地 〒600-8411
京都市下京区烏丸通四条下る水銀屋町620番地　COCON烏丸内
電話 075-354-9090
受付時間 午前 9時00分～午後12時00分
午後 1時00分～午後 5時00分
（土・日・祝日は除く）

介護サービスの苦情処理業務

介護サービスに関する苦情申立の手続きについて

  1. 提出書類
    苦情申立書、個人情報に関する同意書
    ※苦情申立書は提出する前に写しを取り、手元に保管ください。
  2. 提出先
    名称 京都府国民健康保険団体連合会
    介護保険課
    所在地 〒600-8411
    京都市下京区烏丸通四条下る水銀屋町620番地
    COCON烏丸内
  3. 苦情申立の対象となるもの
    1. 介護保険法上の指定サービスであること
    2. 市町村域を越える案件である場合（利用者の居住地と事業者の所在地の市町村が異なる場合）
    3. 市町村で取り扱うことが困難な場合
    4. 申立人が国民健康保険団体連合会での処理を希望する場合
  4. 苦情申立の対象とならないもの
    1. 訴訟・調停等、司法手続の対象となるもの
    2. 損害賠償などの責任の有無や確定、または謝罪を求めるもの
    3. 契約の法的有効性に関するもの
    4. 医療に関する治療内容等、医学的判断を伴うもの
    5. 介護認定や保険料等の行政判断に関するもの
    6. 重複申立あるいは申立結果に対する不服であるもの
  5. 個人情報の取り扱い
    京都府国民健康保険団体連合会が苦情対応を行うにあたり、個人情報の利用について「個人情報に関する同意書」を提出ください。
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